Mazda: experiencia para toda la vida
Mazda ha conseguido hacer del desarrollo tecnológico una de sus prioridades. Lanzará en 2020 su primer vehículo eléctrico.
Hoy las automotrices enfrentan, tanto en México como el resto del mundo, un escenario complejo: un mercado que se contrae día a día por una feroz competencia, a la que se suman incentivos cada vez más agresivos, en forma de grandes descuentos para los compradores. Frente a ese panorama, Mazda, que acaba de cumplir 13 años en nuestro país, ha optado por una estrategia que no se conforma con vender un mayor volumen de vehículos, sino con ganar la fidelidad de su público.
El escenario
“Recién casados, todo parece ir perfecto, pero hay que ver a los tres años de efectuada la compra si el consumidor sigue feliz con su vehículo. Y a eso apunta Mazda: ser una marca que se distinga por el trato con sus clientes y su excelente servicio de postventa. Y que quien compre uno de nuestros autos, nos recomiende o vuelva a elegirnos en el futuro”, así lo dice Miguel Barbeyto, Presidente de la marca y el ejecutivo más joven en liderar una automotriz en el país.
El liderazgo
Poseedor de una aguda visión del negocio y gran sentido de liderazgo, este joven mexicano hace mancuerna con Araceli Contreras, Directora de Marketing, Comunicación, Relaciones Públicas, Producto, Entrenamiento y Experiencia del Cliente de la compañía de origen japonés. En un país en el que dos mujeres ya se encuentran al frente de dos automotrices, Contreras ha sabido romper estereotipos de género y, junto a Barbeyto, ha logrado transmitir al público la confiabilidad y solidez de Mazda. “Algo que nos caracteriza es que valoramos el tiempo de nuestros clientes, que buscan un trato personalizado y soluciones rápidas”, cuenta Contreras.
Así, la compañía lanzó dos programas destinados a hacer del servicio de reparaciones menores un trámite lo más agradable y breve posible. En Quick Fix, por ejemplo, orientado a reparar detalles pequeños de hojalatería y pintura, la marca se compromete a entregar el vehículo en un lapso que no supere dos horas. “Esto hace que nuestros clientes se sientan en casa y apapachados cuando visitan nuestras agencias”, agrega. A ello se suma el servicio express, que da mantenimiento con cita programada y la promesa de que si no se entrega el vehículo lavado y listo para rodar en 45 minutos, Mazda se hace responsable del costo.
“Siempre buscamos nuevas formas de satisfacer a nuestros clientes”, relata Barbeyto. Como muestra de lo importante que es para la compañía la experiencia del consumidor, Barbeyto señala que en México más de 35% de los empleados de Mazda trabajan en el sector de postventa. Además, prosigue, “ofrecemos buenos planes de financiamiento y una red de distribuidores muy sólida”. Y por supuesto, excelentes productos, como su más reciente lanzamiento, Mazda CX-9, una SUV deportiva que dará mucho de que hablar el próximo año, sobre todo por las elegantes líneas de su diseño y sus innovaciones, como su sistema de entretenimiento, Mazda Connect.
De hecho, la marca ha conseguido hacer del desarrollo tecnológico una de sus prioridades: no sólo lanzará en 2020 su primer vehículo eléctrico, sino que un año más tarde planea presentar un auto completamente autónomo. Uno de los retos de la compañía, agrega Barbeyto, es reducir drásticamente las emisiones de sus vehículos para 2030. Parte de estos esfuerzos se han materializado en uno de los orgullos de Mazda: el recientemente estrenado motor Skyactiv, que combina las virtudes de un motor diésel con las de uno de gasolina, con un tamaño pequeño pero de gran desempeño y potencia y, por supuesto, más ecológico que sus antecesores.
Al compromiso verde que ha asumido, se suma la seriedad con la que Mazda encara la venta de cada uno de sus vehículos: “No se trata de vender más autos”, dice Barbeyto, sino de hacer que “el noviazgo del cliente con la marca dure muchos años”. O, mejor dicho, toda la vida.